Atención al cliente en las redes sociales. Caso de éxito: Movistar

Atención al cliente en las redes sociales. Caso de éxito: Movistar

En nuestro artículo, redes sociales aplicadas a la empresa, dábamos una visión general de los medios más importantes del momento, y del tipo de clientes con el que conectarían las empresas en cada uno.

Hoy queremos hablar de un caso de uso más concreto, la atención al cliente a través de las redes sociales. Además os presentamos una empresa que ha implementado este servicio con un éxito rotundo: Movistar.

Contexto del servicio de soporte en redes sociales

La realidad actual es que la gente está en las redes sociales. Opina, comenta, comparte y pregunta en estos canales, y una rápida gestión de sus consultas mejorará nuestra reputación online, fortaleciendo nuestra marca en el mercado.

Muchas empresas son reacias a entrar en esta dinámica por miedo a hacer públicos los problemas con sus clientes o consumidores, pero la realidad es que con un equipo de trabajo cualificado, las redes sociales aportarán prestigio a nuestra marca.

La gente comparte, queramos o no. La diferencia está en si queremos ser conscientes de lo que pasa, o si preferimos mantenernos ajenos a la realidad que envuelve nuestra empresa…

Una crítica o duda resuelta correctamente en los medios sociales implica un cliente satisfecho, que compartirá el excelente servicio de soporte que ha recibido de tu empresa.

Estudios afirman que sólo el 11% de las empresas orientadas a consumidores finales responde a las críticas en los medios sociales, por miedo a que la pelota se haga cada vez más grande, lo cual es muy mála política si queremos cuidar nuestra reputación online.

Atención al cliente en redes sociales

Un caso de éxito de atención al cliente online: Movistar

Movistar ha implementado muy bien su servicio de ayuda en la red, ampliando su servicio de soporte más allá de las redes sociales, creando comunidades, o disponiendo de un comunicador oficial en foros tan importantes como bandaancha.eu o adslzone. Para el que quiera información adicional, enlazamos un hilo del foro bandaancha donde se ve como atienden a un cliente.

Entendemos que esto no aplica a todas las empresas, ya que supone un alto coste de monitorización de canales. Pero existen otros medios, como Twitter, donde podemos dar soporte a nuestros consumidores sin costes adicionales.

Movistar está presente en esta red, con su canal de twitter, con 58 mil seguidores a los que atiende de manera permanente para resolver dudas de cualquier tipo, como puede apreciarse con un primer vistazo a su timeline.

El servicio de atención al cliente en tu empresa

Si estás interesado en implementar un servicio de atención al cliente en las redes sociales para tu empresa, nosotros podemos asesorarte con las herramientas y procedimientos adecuados a tus necesidades, preparar tus canales de comunicación, y en función de los requisitos, o número de clientes que manejes, te ayudaríamos en el despliegue de alguno de los Social CRM de los que hablaremos en futuros artículos.

Vía | blogcmt
Imagen | Renjith Krishnan
Publicado en marzo 17, 2012

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